LAS ENFERMEDADES DEL PERSONAL DE CONTACTO EN GENERAL Y EN UNA CENTRAL DE FRANQUICIAS EN PARTICULAR



Como cliente a veces no puedo dejar de analizar el servicio que me dan en todo momento, no quiere decir un mayor grado de exigencia de la calidad del servicio que espero, sino descifrar que le está pasando a quien me atiende para hacerlo así.Si es falta de formación, conciencia o mala leche.
Desde que leí “Organización Atenta” de Joan Elías, en el capitulo destinado al personal de contacto y la definición de los  momentos de la verdad, no puedo dejar de ver caperucitas (lobos con piel,sonrisa y voz de caperucita, pero que a la mínima te enseñan los dientes), jefes (se lo diré a mi jefe y viceversa, jefes que lo hacen todo, provocando que nadie haga algo), síndromes de amas de casa (agobiadas porque no dejan la casa perfecta y todo el mundo les desordena algo en su trabajo diario y no comprenden que ese no es el objetivo), quemados, síndromes horarios (una hora muerta para empezar, otra para relajarse y otra cuando se está acabando la jornada), el “que sabrás tu” suficiente con una mirada para decirlo…
Es una pena lo poco que se cuida ese momento, es el final de todo el esfuerzo de la organización y en un segundo te has cargado a un cliente, que probablemente se lo cuente a otros.  
Deberíamos aprender de algunos sectores como las grandes cadenas que eso lo tienen bastante asumido en su ADN, hay que trabajar mucho en el proceso de atención al público, toda rutina debe ser cuidada hasta que sea interiorizada por el empleado, no podemos dejar ese momento a la improvisación, enseñamos al mismo tiempo la cultura del detalle dentro de la organización y fidelizamos al cliente.
Muchas veces he visto a la gente en central quemadita con el franquiciado…, y cargándose la relación de toda la marca con el susodicho, por no ser conscientes de que están para dar servicio. Y no hace falta estar quemada o ser un lobo con el franquiciado, simplemente con un” no es mi tema”, o” es así y punto”, “estoy para otras cosas, no para atenderte”.  La pirámide debe ser vista a la inversa y cada objeción o consulta debe ser asumida como una fuente de mejora, ya que lo que le pase a un franquiciado probablemente haya otros dos que lo piensan y no lo dicen, y otros tantos que todavía no se ha dado cuenta, pero lo dirán. 
El personal de una central no puede verse sólo desde un punto de vista administrativo, tiene que comprender que también es parte del servicio a la red. 
La calidad de la atención al franquiciado, determina el grado de comunicación entre franquiciador - franquiciado, también marca la rentabilidad al abandonar y no escuchar las buenas prácticas que propone el franquiciador. Y sobre todo evita derivas en solitario de franquiciados o grupos de franquiciados “insatisfechos” no por rentabilidad, sino por percepción, creen que ya lo saben todo del negocio (el ciclo de vida del franquiciado da para otra entrada).
Las mayoría de las decisiones nacen siempre de percepciones. La reflexión solo justifica esa percepción que se tiene de un determinado tema, y es una etapa más de la decisión que ya estaba tomada.
La escucha activa puede ser una fuente de importantes mejoras, ya que ellos están al pie del terreno mucho más de lo que alguien en central lo intente, ellos han invertido y a muchos les va la vida en ello. 
Además Franquiciados satisfechos llaman  a nuevos franquiciados y/o abren nuevos puntos de venta.

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